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“新”“心”相印 习这样勾勒“一带一路”美好
发表时间:2019-06-08
2017-06-28         

  指甲不长于1mm、不涂带颜色的指甲油……昨天,记者从万州区商务委获悉,由重庆餐饮行业协会、重庆酒店行业协会等单位起草的《重庆市餐饮业服务质量规范》(以下简称《餐饮规范》),以及由重庆酒店行业协会、重庆市旅馆业协会等起草的《重庆市住宿业服务质量规范》(以下简称《住宿规范》),万州各餐饮住宿企业服务品质可参照标准进行提升。

  作为“中国烤鱼之乡”的万州,除了能吃到地地道道的烤鱼外,炸酱面、羊肉格格等美食同样吸引着全国各地游客前来旅游。数据显示,万州共有餐饮经营单位7429家,其中企业1411家,全区餐饮业从业人员约2.6万人,餐饮业餐位数达20万位以上。

  区商务委相关负责人介绍,此次发布的《餐饮规范》适用于万州提供餐饮服务为主的餐饮行业企业,包括酒店、餐馆、火锅、快餐店、小吃店、饮品店、食堂的餐饮服务企业(经营者)和从业服务人员。通过对从业人员的仪容仪表、行为举止等作出明确的要求,进一步强化餐饮管理、提升服务质量。

  在《餐饮规范》中明确提到,餐饮从业人员需注重仪容仪表,仪容整洁,仪表端庄,精神饱满,亲切和善,面带微笑,体现岗位气质;女员工清雅淡妆,头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求;勤剪指甲(不长于1mm)、不涂带颜色的指甲油;勤换衣物、着装整洁美观,佩戴胸卡,不戴饰物(结婚戒指除外)。

  在上、下楼梯时,均应单行行走。如楼梯较宽,并排行走最多不超过两人,靠右侧行走。引领顾客上楼时,以示尊重,女士在前男士在后;长者在前,幼者在后;顾客在前服务员在后。下楼时,出于安全需要,男士在前,女士在后;幼者在前,长者在后;服务员在前,顾客在后。

  在服务时,应该讲普通话,语言清晰,表达准确。熟练运用欢迎、问候、道谢、致歉、欢送等文明礼貌用语。在顾客点餐时,要具备中、西餐结合的餐饮服务理念、菜品常识等其他相关知识,并且能够熟练运用现代点餐系统为客人提供服务。

  在面对顾客投诉时,需要有专人负责处理投诉调查核实情况,留存处理投诉记录,记录时间、地点、投诉人姓名、投诉原因、处理结果及双方协商、协议的书面签字材料。同时,及时处理、回复顾客的网评信息。

  在上菜服务时,避开老人和儿童,礼貌提醒客人注意;上菜顺序也要按照水果→冷菜→热菜→大菜→汤→面点顺序进行,先冷后热,先高后低,先咸后甜。

  记者在《餐饮规范》中看到,不仅是餐厅内服务,后厨管理也有规范可以遵循。要根据菜肴要求切配,整齐均匀,大小、厚薄、粗细、长短一致。菜品的质量、温度、特色等必须符合菜品成菜特点要求。

  区商务委相关负责人告诉记者,《住宿规范》适用于万州区内向宾客提供以经营住宿服务为主、配套其他相关服务的经营单位,包括(不限于星级酒店)标准酒店、经济型酒店、文化主题酒店、连锁酒店、青年旅社、精品酒店、招待所等,旨在提升住宿业品质,营造安全放心的住宿业消费环境,满足广大民众对高品质生活的需求。

  记者注意到,《住宿规范》从仪容仪表、言行举止、前厅服务、客房服务等方面要求十分细致。

  工作人员在迎接宾客时要主动热情,及时上前开车门,左手拉车门。如果是病人、老人和小孩,礼宾员必须扶助他们下车。提供打雨伞服务,随身携带的湿雨伞要放入伞缸内或提供伞套。记录出租车车牌号。

  客房清扫服务时,要求用红色专用抹布抹坐厕及其水箱;用蓝色专用的抹地布抹净卫生间的地面;用咖啡色专用抹布抹净电话、遥控器并消毒;用白色抹布抹净玻璃和镜子……不能一块抹布抹到底。在消毒时,杯具、面盆、马桶、拖鞋等消毒时间均有严格控制。

  据介绍,整个《住宿规范》还开创性地提出了针对智能服务设施的规范。鼓励住宿经营单位运用现代化信息网络技术,创建智慧型住宿系统,方便、高效提供服务。提供自助服务设施,如:自助入住登记、自助售货、自助洗衣、自助查询、自助打印等设备。


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